朝看水东流，暮看日西沉。屈指算来，今年已是我在南漳县信访工作岗位上的第十个年头，先后陪任了三任财政局局长、四任信访局局长。
至今还记得2007年11月的一天，时任县财政局局长的张学良把我叫到他的办公室，在询问了我对信访工作的想法后，宣布了局里的人事变动和党组的研究决定，并语重心长地对我说：“你品性好，为人忠厚，又能够吃苦耐劳，还是个‘笔杆子’，我相信你有能力把全县财政系统的信访稳定工作抓好、做好”。就这样，我从农业科到信访科工作至今，而当时局长一番充满信任和激励的话，仍在我的脑海里激荡。在工作中，我时刻告诫自己，不能辜负领导的信任，也不可辜负这个工作岗位所赋予的职责和使命。因此，十年来我不改初心，本着对工作的热爱、对信访人负责的执着，在平凡的信访维稳工作岗位上履职尽责，赢得了领导的肯定，也得到了信访人的认可。财政局从2007年开始连续9年被县委、县政府授予先进单位，我本人也连续多年被县“维稳办”、县财政局授予先进工作者。
信访部门是“防火墙”和“消防队”，险情常有，应急事件多发；信访工作人员位置特殊，是实践为群众办好事、办实事，维护群众合法权益的一线工作者，直接与社会上形形色色的人打交道，信访工作的突发性和复杂性不言而喻。通过多年的信访工作经验，我深深体会到，要想做好新时期的信访工作，除领导重视、部门配合之外，信访工作人员一定要有“四心”，即热心、诚心、公心和恒心。
热心——真心实意维护信访人的合法权益
做好信访工作，首先要有一颗热心。这项工作性质特殊，一线工作者既要对这个岗位有热忱的态度，又要有对信访人负责、对单位负责、对党的事业负责的精神，所经办的信访案件还要经得起时间和历史的检验。为此，我在受理、办理每一起信访案件时，都对上访人的基本情况、个人的诉求等进行详细的询问和记录，并将办理的进程第一时间向信访人反馈，办理结果及时形成书面文件，依纪、依规维护信访人的合法权益。
2007年11月26日，是我任信访科长的第一天，办公室还未整理好，就接到了到信访局去接访的通知。我立即赶赴县信访局接访大厅，原来是县经委学校的6名退休教师集体反映要求兑付县政府1997年为建设氰化钠厂而向全县行政事业单位干部职工发行的集资债券，此债券本应在发行后三年到期时还本付息。但后来由于多种原因却一直没有兑付，这一拖就是10年。访问清楚真实情况后，我们既不推卸责任，又不使矛盾上移，还要给信访人一个合理的答复。为了缓和上访人的情绪，我一边给上访人端茶递水，一边向他们解释氰化钠债券到期后没有兑付的原因，并向信访人保证，尽快将此事向县委、县政府汇报，早日解决到期的氰化钠债券兑付问题。通过一番深入的交谈，并得到实实在在的承诺后，信访人才陆续离开县信访局。从信访局回来后，我们几乎每隔几天都会遇到类似的信访事件。经过询问之前的同事，我了解到，在我到信访科工作之前，到信访局、财政局反映要求兑付氰化钠债券的离退休职工已经不在少数。
为了启动全县氰化钠债券的兑付工作，维护信访人的合法权益，我按照规定多次撰写报告，向县委、县政府反映兑付氰化钠债券的意见。经过多番努力，“兑付1997年发行的氰化钠到期债券问题”终于出现转机，2009年，县委、县政府根据政策决定一次性兑付到期债券本金764.05万元及382.1万元利息，并明确指示：成立工作专班，进行集中收集登记债券，务必在三个月内完成此项任务。至此，这项历史遗留问题得到彻底解决。
全县氰化钠债券的兑付，维护了债券持有人的合法权益，也维护了政府的形象和社会信誉，同时又在一定程度上维护了全县社会的稳定，让我真真切切感受到了信访工作的价值所在。
诚心——视信访人员如亲人
诚心实意为信访人办实事、好事，维护信访人的合法权益，是检验信访工作实践公平正义的标准。我时常想，如果自己的亲人在社会资源分配当中，没有受到合理的公平对待，我们该怎么办？多年的信访工作经验使我体会到，只有视信访人员如亲人，才能给予他们最公平的对待。
2008年，我接待了一名特殊的信访人——县职业中学的一名女教师。她向我反映，2002年至2004年之间，因出现感情纠葛，她自己的身体和心理受到严重伤害，不得不住院治疗，要求财政局解决。在如实向领导作了汇报后，在例行党组会上，就研究如何解决、化解此信访案件时，意见出现了分歧。听完大家的意见后，时任财政局长张学良说：“问题已经出现了，过多的埋怨、指责无用，如果上访人是我们的妹妹、是我们的亲人，我们能袖手旁观或者撒手不管吗？”他的一席话让很多认为此事与信访工作无关的同事惭愧地低下了头，意见很快得到统一。我与当时分管教科文工作的主要领导，按照会上形成的统一意见，多次联系县职业中心，在取得该校重视支持的前提下，一方面做好信访人的思想工作，鼓励信访人正确对待自己的人生、放下思想包袱；另一方面协调、督促该校派一名女干部到医院悉心照顾这名生病的女教师。
通过半个多月的医治，当事人的病情得到控制，后来在家经过调养、巩固，身体状况完全好转。目前这名教师情绪稳定，思想发生了很大的转变，生活逐渐走向正轨，再也没有到有关部门上访。
公心——依法、依规处理信访事件
拥有公心、作风正派是新时期信访工作者的必备素质，也是做好信访维稳工作的重要保障，在处理信访问题时要依法、依规；否则，非但经不起历史检验，反而会助长新的不稳定因素。
一名离休干部，多年前因犯错误受到了开除党籍的处分，自1984年以来，该同志为恢复党籍、解决自己住房、工资没有全部兑现等问题，先后多次赴京、到省、到市、到县里上访。财政局为劝服此人，多次到北京、武汉、襄阳接访、劝返，每年花费了大量的人力、财力。鉴于他反映的问题都是过去已经盖棺定论的事情，他所反映的部分问题甚至涉法涉诉，通过信访渠道是无法解决的。根据相关规定，县委组织相关部门，引导他通过司法渠道解决其与房屋开发商房子面积扯皮的问题，并组织相关部门负责人、人大代表、政协委员等召开听证会、调解会，但该同志就是钻进死胡同不出来，不听说、不听劝，一味采取死缠硬磨的方式，反复上访，我为之大伤脑筋，他也成了我们信访科的“上访难办户”。
然而即使如此，我还是秉持公心，按照相关政策公正地对待他，在他及老伴住院期间和节日节庆期间，组织财政局工会进行慰问，从生活细节上关心他、帮助他，使他切身感受到组织的关怀和温暖，慢慢地打消他的疑虑和抵触情绪，争取事情能够在政策范围内得到尽快解决。
恒心——于无形中消磨冲突、化解矛盾
除了热心、诚心和公心之外，做好信访工作还要有“恒心”，一线工作人员要有韧性，能忍耐，随时做好“打持久战”的心理准备。在我从事信访工作的过程中，也遇到过少量因信访人文化素质不高，或者对政策不了解，因而无理取闹的案例。
2009年5月，原县印刷厂某职工的儿媳多次到财政局上访，反映老财政局在拆房时，由于施工不科学导致自己公公的住房被损坏，要求财政局赔偿损失。她要求县财政局一是给其分配一套新建的置换房子；二是在没有搬进新房之前，县财政局给予解决住房补贴。首次到财政局上访时，她甚至雇佣了社会上的闲散人员把自己生活不能自理的公公强行带进局长办公室，还带上摄像机现场录像，并在局长办公室大哭大闹，扬言要在网上炒作，上演了一出令人瞠目结舌的闹剧。面对她的无理取闹，我克制住自己的愤慨，一方面递上茶水，用拉家常的方式稳定她的思想情绪；另一方面立即派人向县信访局汇报，请求他们的支持。县信访局对此事高度重视，迅速安排了一名精明强干、有能力化解矛盾的副局长来财政局协调工作，就地“救火”。在稳定其一行人的思想情绪时，县财政局相关领导听取了她的诉求，并明确表示，如果对鉴定部门鉴定的房屋损坏程度结果不满意，可以从襄阳、武汉等地聘请专业机构来重新鉴定房子的受损程度，所需的车费、鉴定费全部由财政局负担。由于当事人提出的条件不合情理，且态度比较顽固，因此我判定，该信访案件一时半刻难有结果，故决定待其情绪稳定后再慢慢坐下来谈问题的解决方案。
此后，我与县信访局领导等多次到当事人工作的幼儿园做思想工作，但每次都无功而返。最后，我们不得不采取“曲线救国”的措施，当打听到当事人家属的打工地点后，我通过电话、书信交换意见等办法，多次与之沟通交流，晓之以情、动之以理，耐心地与他讲政策、讲规定。直到2010年9月，对方的态度终于有所松动，放弃了她原先提出的不合理条件，事情得到圆满解决。一场持续两年的信访案件，经过反复做工作、打时间战终于得到平息、化解，就这样划上了完整的句号。
蓦然回首，自己从事了近十年的信访工作，虽然似一杯苦茶，但清香悠长；虽然充满了累和寂寞，但也颇能修身养性；虽然在工作中的付出与回报不成正比，但我心悠远，却也能孤芳自赏，体味到苦中的甜和乐。回顾近十年办理的300多起信访案件，没有出现投诉，没有为之申请复查、复核，更没有为之越级上访，正是因为这些，我才体会到了工作的乐趣，感受到了自身的价值，因此即使再苦再累，也始终初心不改，甘之如饴。
（作者单位：湖北省南漳县财政局）